讓文旅數字化智慧化更好服務老年群體
2020年12月03日
核心提要：文化和旅游領域市場化程度高、“線上+線下”結合的產品與服務體系搭建早、發展基礎好，在文旅數字化、智慧化進程中有能力、有責任率先做好老年群體服務工作。
國務院辦公廳日前印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，從做好突發事件應急響應狀態下對老年人的服務保障以及便利老年人日常交通出行、就醫、消費、文體活動等方面作出部署。其中就便利老年人文體活動提出，提高文體場所服務適老化程度、豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。
身處信息技術變革時代，數字化、智能化是社會進步的大勢所趨，也是生活便利的必然選擇。與此同時，國家老齡化進程勢不可擋，中國正邁入深度老齡化階段。當數字技術與銀發社會交織碰撞在一起，如何處理好二者關系，讓科技閃爍人性光輝、體現普惠價值，成為考驗社會治理的重要課題。
文化和旅游領域的數字化進程，對廣大老年人群體產生深遠影響。調查顯示，我國每年老年人旅游人數已占到全國旅游總人數20%以上，這一群體出游意愿較平均水平更為強烈。在數字化科技賦能全面滲透文旅領域的大環境下，包括OTA平臺等科技手段，在提高效率、改進服務等方面發揮了積極作用，同時也給眾多不使用、不熟悉智能設備且學習能力退化的老年群體架起了一道“數字鴻溝”。
破解上述難題、服務好廣大老年群體需求是行業難題，也是技術變革難以回避的過程。此次發布的實施方案對處理數字化、老齡化關系作了權威解答，也提出了權威性、指導性政策舉措。
筆者認為，文化和旅游領域市場化程度高、“線上+線下”結合的產品與服務體系搭建早、發展基礎好，在文旅數字化、智慧化進程中有能力、有責任率先做好老年群體服務工作，交出一份讓老年游客群體滿意、可為其他行業提供借鑒的“答卷”。
一是嚴格落實實施方案要求，出臺相關實施細則。一方面，針對實施方案提出的重點內容，如保留線下購票名額，文體場所、景區提供必要的信息引導、人工幫扶，開發適老智能產品，通過VR、AR等技術幫助老年人享受智能化服務等，出臺操作性實施細則。另一方面，結合適老化改造等項目做好牽頭或協助工作。與交通出行、應急保障、日常消費、智能終端涉及部門、企業等廣泛合作，持續完善信息基礎設施等硬件條件，強化政策、體制機制等軟件保障。同時，要建立社會化監督懲戒機制，在全社會形成服務老人的氛圍。
二是持續做好老年旅游細分市場，推出線上線下深度結合產品。堅持在發展中解決問題，從細分市場中挖掘技術潛力，做好技術通俗化、適老化改造推廣。老年人群旅游市場正顯現越來越細化的趨勢，結合線上渠道衍生出更多業務模式。目前，國內旅游參與主體中專注老年旅游的較少、規模偏小，老年產品更多停留在概念、營銷和包裝上，結合數字化改造相對粗糙，不可避免會產生考慮不周、對老年人群不夠友好等問題。未來，應鼓勵更多旅行社和在線旅游平臺關注、開發老年旅游產品，在提供特色化、精細化產品和服務過程中，提升老年群體智能技術運用能力和水平。
三是尊重老人群體“不會”的權利，強化雙管齊下的保障舉措。提高數字時代的適老化水平是一個長期的漸進過程。尊重老人群體“不會”的權利，要做好老年群體的教育工作、不斷豐富適老產品，保留必要的人工服務通道，保證不會使用智能設備的老年人在日常出行、觀光游覽等方面仍能享受到便捷服務，做到雙管齊下，循序漸進。
